人工智能赋能航空客服服务

　　AI在航司智能客服领域的应用，首先体现在智能问答系统上。该系统利用自然语言处理（NLP）技术，能够准确理解旅客咨询的问题意图，即便旅客的表述方式多样或存在模糊不清的情况。通过对大量常见问题及对应答案的预学习和训练，AI智能客服可以在极短时间内对旅客的咨询做出响应。

　　在面对一些较为复杂或超出其知识库范围的问题时，AI智能客服展现出了其智能转接的优势。它能够通过对问题的初步分析和判断，准确识别出需要人工客服介入的情况，并将旅客咨询无缝转接至最合适的人工客服专员。更为重要的是，在转接过程中，AI智能客服会将此前与旅客的全部交互记录以及对问题的初步分析结果一并传递给人工客服。这样一来，人工客服无需让旅客重复描述问题，便可迅速了解情况并着手解决。

　　中国某航空公司，致力于提供安全、优质的航空服务，拥有超过 200 架飞机，年运送旅客量超过 3000 万，航线网络遍布全球，品牌价值超过九百亿，助力成渝地区双城经济圈建设，融入“一带一路”，实现多元化、高质量发展

　　某航司智能客服的核心需求在于提升客户服务体验，减轻人工客服的压力，并提高服务效率。通过智能客服系统，希望实现以下目标：

　　1.分流进线压力：在航班延误、电商促销等业务场景下，智能客服可以有效分流电话热线的压力，避免人工客服因进线量激增而捉襟见肘。

　　2.及时响应旅客咨询：通过在线机器人及人工客服的结合，智能客服能够及时响应旅客的咨询需求，提高服务的响应速度和质量。

　　3.降低人力成本：智能客服机器人可以帮助航空公司节省客服人力成本，降低旅客购买和咨询服务的费用。

　　【阶段 1】建设知识平台及在线服务中心建设在线平台，为旅客提供自助服务入口、常用问题推荐等；建设在线智能机器人，精准识别旅客意图，提高机器人服务能力；建设统一知识平台，同时为机器人和坐席提供知识查询能力，提高知识应用范围；引入 AI 引擎，具备语义理解、识别等能力，为在线平台、在线智能机器人、语音机器人等智能化应用提供底层能力支撑。

　　【阶段 2】建设语音机器人，帮助旅客办理简单查询类业务，实现电话前端业务分流。为客户服务中心各系统输出智能化能力，以满足后续业务功能的集成需要；建设智能质检，提升中心服务质量监控能力；完善在线机器人的智能化服务能力，通过对接数智中台实现复杂业务的自助办理，实现与移动端的业务融合。

　　1. 提升服务体验：智能客服系统能够提供全天候、多渠道的服务，满足客户的多样化需求，提升整体服务体验。

　　2. 高效处理问题：智能客服系统能够快速响应并处理客户的问题，减少了客户等待时间，提高了客户满意度。

　　3. 降低运营成本：通过自动化处理常见问题和咨询，智能客服系统显著降低了人工客服的工作量和运营成本。 通过引入智能客服系统，不仅提升了客户服务体验，还有效降低了运营成本，实现了高效、便捷的服务目标。

　　人工智能正在深刻地改变着航空业，为航空公司带来了前所未有的机遇。从提升运营效率到优化客户体验，从加强安全管理到推动可持续发展，人工智能正在全方位地改变航空公司的运营模式，推动行业进入智能化时代。知识资产是人工智能应用的基石，智能化技术是人工智能应用的引擎，两者的融合才能最大化人工智能的价值，推动航空业的智能化转型。返回搜狐，查看更多